Ô tô hiện đại ngày càng được tích hợp nhiều công nghệ, đến mức khoang cabin đôi khi mang lại cảm giác giống một phòng khách hay không gian giải trí hơn là một chiếc xe theo nghĩa truyền thống. 

Tuy nhiên, khi các hệ thống điện tử và phần mềm ngày càng phức tạp, bài toán độ bền và tính ổn định cũng trở thành mối lo lớn hơn với nhiều hãng xe. Honda cho rằng hãng vẫn có thể giữ được danh tiếng về chất lượng, thay vì rơi vào tình trạng phát sinh nhiều vấn đề như một số đối thủ, trong đó có Ford.

Áp lực hiện nay với các thương hiệu lâu đời như Honda không chỉ nằm ở việc phải trang bị thêm công nghệ mới, mà còn phải rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm để theo kịp tốc độ cạnh tranh ngày càng cao, đặc biệt trước sự trỗi dậy của các hãng xe Trung Quốc.

Để thích ứng, Honda cho biết đang điều chỉnh quy trình kiểm soát chất lượng, với mục tiêu vừa đẩy nhanh tốc độ đổi mới vừa bảo toàn độ tin cậy vốn là một trong những thế mạnh lâu năm của hãng.

Trong cuộc phỏng vấn gần đây với The Drive, Chủ tịch kiêm CEO American Honda Eiji Fujimura nhận định: "Công nghệ đang thay đổi với tốc độ rất nhanh, đặc biệt là ở lĩnh vực phần mềm. Dĩ nhiên, chúng tôi phải cạnh tranh với các đối thủ, cũng như những doanh nghiệp đến từ Trung Quốc và Ấn Độ, ở các mảng như phần mềm hay ADAS. Nhưng trước khi nghĩ đến chuyện cạnh tranh, Honda cần trả lời một câu hỏi quan trọng: 'Điều gì thực sự làm nên Honda?'"

Chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu

Theo ông Fujimura, Honda không muốn đánh đổi niềm tin của khách hàng để lấy tốc độ phát triển sản phẩm. Vì vậy, hãng luôn đảm bảo từng công đoạn đều đáp ứng yêu cầu về chất lượng đối với xe hoặc linh kiện và chỉ chuyển sang bước tiếp theo sau khi chất lượng ở công đoạn trước đã được xác nhận.

Phó chủ tịch điều hành Honda Motor - ông Noriya Kaihara - cho biết thêm rằng "bộ phận kiểm soát chất lượng của Honda hoạt động hoàn toàn độc lập với các đơn vị khác. Điều đó có nghĩa chất lượng luôn là ưu tiên số một của Honda. Mọi công nghệ mới đều phải trải qua quá trình đánh giá riêng từ bộ phận này".

Honda cũng cho rằng khi sự cố phát sinh, điều quan trọng là phải phản ứng nhanh và sớm đưa ra phương án xử lý cho khách hàng. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng trên thực tế không phải hãng xe nào cũng làm tốt điều này. 

Việc chậm khắc phục các lỗi nghiêm trọng, đặc biệt liên quan đến phần mềm hoặc phần cứng, có thể nhanh chóng làm suy giảm niềm tin của người dùng đối với thương hiệu.

Tại Mỹ, Honda chưa phải chịu sức ép quá lớn từ những đối thủ mới có khả năng lấy mất khách hàng. Tuy nhiên, tình hình tại châu Âu và châu Á lại khác hẳn khi người mua có ngày càng nhiều lựa chọn. 

Nếu doanh nghiệp phản hồi khiếu nại quá chậm hoặc kéo dài thời gian xử lý lỗi, khách hàng hoàn toàn có thể chuyển sang một thương hiệu khác.

"Nếu khách hàng đã gặp phải một chiếc xe có vấn đề về chất lượng, nhưng biện pháp khắc phục lại tiếp tục bị chậm trễ, hậu quả đối với thương hiệu sẽ rất nghiêm trọng", ông Kaihara nhận định. 

"Có những thời điểm doanh nghiệp buộc phải hành động thật nhanh. Ngay cả khi đã kiểm tra kỹ và tin rằng mọi thứ đều ổn, sự cố vẫn có thể xuất hiện sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường".